Prestataire européen de services IT
Un acteur majeur de la transformation digitale s’appuie sur RingCentral pour piloter ses centres de services, fluidifier les interactions clients et explorer de nouveaux cas d’usage basés sur l’IA, contribuant notamment à une réduction du taux d’abandon des appels à environ 5 %.
Région
Europe
Taille de l'entreprise
400–4,999
Secteur
Professional Services
Produits utilisés
30 sec.
pour répondre à 90 % des appels avec RingCX
5%
de taux d’abandon des appels
4 mois
pour déployer RingCX sur 5 centres de services
Notre migration vers RingCX a été réalisée en quatre mois, couvrant plus d’une centaine de lignes téléphoniques et plusieurs canaux digitaux. Nous avons particulièrement apprécié le support technique de RingCentral. L’équipe Professional Services a été attentive et proactive pour anticiper nos besoins.
Consultant SI - Responsable du pôle fonctionnel
Une ESN au service de la performance IT de ses clients
Ce prestataire européen de services IT accompagne ses clients dans leur transformation numérique à travers plusieurs leviers complémentaires tels que la modernisation de leurs infrastructures, la migration vers le Cloud, la gestion de la sécurité et l’amélioration de l’expérience des utilisateurs.
L’entreprise gère 5 centres de services qui assurent un support IT externalisé auprès de collaborateurs d’entreprises clientes. Ce modèle exige un pilotage rigoureux, une fiabilité opérationnelle et des outils modernes pour gérer les interactions omnicanales (téléphone, live chat, email).
Découvrez notre démo de RingCX
Le besoin : évoluer vers une solution moderne, flexible et performante
Au sein de l’entreprise, l’entité Support Outils conçoit, déploie et maintient un catalogue d’applications destiné à optimiser la production et le pilotage des services délivrés dans les centres de services.
Le responsable du pôle fonctionnel recueille les besoins des différents services et qualifie les demandes. Il veille à ce que chaque solution, qu’elle soit développée en interne ou par un éditeur, s’intègre bien aux environnements existants. Son pôle est régulièrement sollicité pour sélectionner les outils les plus adaptés, comme cela a été le cas pour remplacer l’ancienne solution de centre de contact.
L’outil précédemment en place présentait plusieurs limites : la réactivité des équipes laissait parfois à désirer, ce qui retardait la mise en production de certaines fonctionnalités et intégrations. Des incidents pouvaient générer des interruptions significatives. Enfin, le suivi de la facturation manquait de clarté, générant des pertes de temps et des risques d’erreurs.
L’entreprise recherchait donc une solution performante, avec une haute disponibilité et un accompagnement technique réactif.
Au-delà des contraintes opérationnelles, l’entreprise souhaitait également challenger le marché. En tant qu’acteur de la transformation digitale, elle porte une attention particulière aux solutions innovantes, à l’IA et aux capacités d’intégration IT.
Pour nous, il est essentiel de réinterroger le marché régulièrement. Les solutions, interfaces et technologies évoluent rapidement, et nous voulons nous y adapter pour offrir une expérience utilisateur toujours plus fluide et efficace. C’est dans ce contexte que RingCentral s’est imposé comme la solution la plus adaptée.
Consultant SI - Responsable du pôle fonctionnel
Un déploiement rapide pour un environnement multisite
Déjà partenaire de la maison mère au Royaume-Uni, RingCentral a été identifié comme une solution potentielle pour le marché français.
RingCX a été adoptée pour centraliser la gestion des canaux voix, email et live chat, dans un environnement complexe et distribué. La solution a été déployée dans cinq centres de services, en France et à l’étranger, pour couvrir des besoins variés comme le support 24h/24, la maintenance, et l’assistance multilingue.
Nous avons migré plus de 100 lignes téléphoniques et nos canaux digitaux sur plusieurs centres de services, tout en intégrant en parallèle des outils métiers. La réactivité des équipes de RingCentral a été précieuse pour gérer ce projet complexe.
Consultant SI - Responsable du pôle fonctionnel
Cette adoption s’inscrit également dans un changement d’organisation du groupe : chaque centre de service pilote désormais sa propre instance, alors que la gestion était auparavant centralisée. RingCX permet cette autonomie tout en conservant une administration simple.
Une plateforme ouverte au service de l’efficacité
RingCX s’intègre dans un environnement plus large, conçu en mode agile pour répondre aux besoins métiers tout en renforçant l’efficacité opérationnelle.
L’application mobile développée en interne joue un rôle clé dans cette approche. Destinée aux utilisateurs finaux, en particulier ceux sur le terrain ou en mobilité, elle simplifie la gestion du support avec une expérience fluide et intuitive. Depuis cette interface, les utilisateurs peuvent enregistrer un ticket, suivre le statut de leurs demandes ou échanger directement avec les équipes d’assistance.
Connectée à RingCX grâce à des API, cette application devient un véritable point d’entrée vers le support. Elle permet, par exemple, de déclencher un rappel immédiat ou planifié selon la disponibilité de l’utilisateur, ainsi que d’initier une session de live chat. Lors de ces prises de contact, des fenêtres contextuelles affichent automatiquement les informations essentielles : coordonnées, historique des incidents, demandes en cours, équipements concernés. Ces données sont collectées depuis des outils ITSM tels que ServiceNow ou EazyVista.
Avec la plateforme ouverte de RingCX, nous avons pu intégrer ServiceNow et nos outils ITSM, afin que les agents disposent toujours des bonnes informations au bon moment. Cela fluidifie l'expérience tant pour les utilisateurs que pour les équipes support.
Consultant SI - Responsable du pôle fonctionnel
Ces intégrations ont un impact direct sur la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Le callback élimine les temps d’attente téléphonique et réduit la frustration, tandis que les fenêtres contextuelles offrent aux agents une vision complète du contexte pour personnaliser l’accueil et accélérer la résolution.
Enfin, l’intégration de RingCX avec Microsoft Teams est déjà opérationnelle dans leur environnement de test. Comme plusieurs entreprises clientes utilisent Teams, cette capacité leur permet d’accompagner facilement ces utilisateurs lorsque le besoin se présentera.
Beaucoup de nos clients travaillent quotidiennement dans Microsoft Teams. Savoir que cette intégration est disponible nous permet d’offrir une expérience plus fluide lorsque cela sera nécessaire — tout en maintenant une identité de service cohérente à travers l’ensemble des outils.
Consultant SI – Responsable du pôle fonctionnel
Une meilleure expérience utilisateur pour les agents et superviseurs
Le centre de services basé en Roumanie bénéficie particulièrement des outils de supervision proposés par RingCX, avec un bon taux de satisfaction et d’adoption sur ce périmètre. Les équipes soulignent que l’interface est simple à prendre en main, intuitive pour les agents comme pour les superviseurs, ce qui facilite l’utilisation quotidienne et l’accompagnement opérationnel.
Les superviseurs disposent également d’une visibilité renforcée sur l’activité. Les tableaux de bord diffusés en temps réel via la fonction Send to Wallboard facilitent le pilotage des flux et performances. Les fonctionnalités barge et whisper sont utilisées pour accompagner les agents en direct, lors de situations complexes ou en formation. Cela améliore la qualité du coaching et réduit le temps de montée en compétence.
Du côté opérationnel, la gestion des appels est jugée plus efficace. La solution facilite l’atteinte des indicateurs contractuels (notamment les niveaux de service et les délais de réponse) grâce à une répartition claire des interactions, une meilleure priorisation et une visibilité immédiate sur les volumes et les niveaux de service.
Depuis le déploiement de RingCX, le centre de services roumain a constaté une baisse du taux d’abandon à environ 5 % ainsi qu’une réduction importante du temps de réponse, avec 90 % des appels pris en moins de 30 secondes. Ces résultats très positifs servent de base pour ajuster plus finement les flux et améliorer en continu la qualité de service.
Une architecture qui s’adapte à leur organisation
L’un des points forts de RingCX est sa capacité à proposer plusieurs environnements (« tenants ») configurés selon les besoins opérationnels. Cette architecture permet d’organiser les usages par centre de services tout en conservant une gestion globale pilotée par le pôle Support Outils.
Chaque centre dispose de son propre espace avec ses tableaux de bord, sa configuration et ses intégrations. Par exemple, la fonctionnalité de callback n’est activée que dans les environnements où elle répond à un besoin réel — principalement dans les centres de services qui gèrent des volumes d’appels entrants élevés ou accompagnent des utilisateurs sur le terrain.
Cette organisation soutient aussi l’innovation. Un environnement dédié à la démonstration et aux tests permet d’expérimenter de nouvelles fonctionnalités, comme des chatbots, des widgets web ou des intégrations avec des outils métiers. Les équipes peuvent ainsi valider le fonctionnement sans impacter la production, avant un déploiement auprès des utilisateurs.
De nouvelles intégrations et expérimentations avec l’IA
L’entreprise continue de faire évoluer sa relation client multicanale avec RingCX pour renforcer l’efficacité opérationnelle et anticiper les besoins de ses clients.
Dans le cadre de sa stratégie d’innovation, l’une de leurs équipes se concentre sur le potentiel de l’intelligence artificielle pour plusieurs cas d’usage.
Avec RingCX, nous voyons une opportunité d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, de proposer des expériences plus fluides à nos utilisateurs, et de mieux anticiper les besoins côté support.
Consultant SI – Responsable du pôle fonctionnel
Dans cette optique, l’entreprise souhaite exploiter l’IA pour accompagner ses équipes en temps réel, améliorer la capacité des superviseurs à soutenir les agents dans des situations complexes, et détecter proactivement les incidents grâce à des intégrations intelligentes aux outils existants. L’adoption prévue des modules Agent Assist et Supervisor Assist s’inscrit dans cette vision : non seulement pour optimiser la performance opérationnelle, mais aussi pour créer des interactions plus pertinentes et réactives avec les clients.
L’IA ouvre de nouvelles perspectives pour renforcer l’efficacité et la qualité du service. Nous restons attentifs aux opportunités d’enrichir nos outils avec l’IA —analyse du sentiment, automatisation ou partage de connaissance — tout en gardant la possibilité d’un transfert fluide vers un agent dans RingCX.
Consultant SI – Responsable du pôle fonctionnel
Ces projets s’inscrivent dans une dynamique continue d’amélioration de l’expérience client. Dans un contexte où les attentes des clients et les technologies évoluent rapidement, RingCentral est perçu comme un partenaire de long terme, capable d’accompagner leur croissance et leurs futurs projets d’innovation.